آژانس ها اغلب می توانند در دام این فکر بیفتند که اگر مشتریان سرمایه گذاری بازاریابی خود را افزایش دهند خوشحال می شوند.
به طور مشابه، ما فرض می کنیم که اگر روی فرهنگ تمرکز کنیم و کار درست را انجام دهیم، کارمندان خوشحال می شوند.
اما آیا این چیزها واقعا درست است؟
آژانس ما از دو معیار ساده برای جمع آوری داده های عینی استفاده می کند: امتیاز خالص تبلیغ کننده (NPS) و امتیاز خالص پروموتر کارمند (eNPS).
حتی اگر تا به حال نام NPS را نشنیده باشید، احتمالاً ایمیل یا متنی دریافت کرده اید که یک سوال ساده را می پرسد: “آیا ما را به یک دوست، عضو خانواده یا همکار توصیه می کنید؟”
این سوال به شرکتها کمک میکند رضایت مشتری را اندازهگیری کنند و میتواند به آژانس شما کمک کند تا بفهمد آیا مشتریان خوشحال هستند یا به سادگی راحت هستند.
کسانی که به شما نمره 9 یا 10 می دهند “مبلغ” محسوب می شوند و بزرگترین حامیان شما هستند. آنها نه تنها تمایل دارند به شما بچسبند، بلکه احتمالاً در داخل و خارج برای شما بشارت می دهند.
هرکسی که به شما نمره 6 یا کمتر بدهد، بدخواه است. این بدان معناست که آنها نه تنها از طرفداران شما نیستند، بلکه عموماً حاضر نیستند از رابطه خود با شما یا شرکت شما نیز دفاع کنند. امتیازهای 7 یا 8 غیرفعال در نظر گرفته می شوند و در NPS شما به حساب نمی آیند.
محاسبه پروموتر خالص مستلزم جمع کردن پاسخ های نظرسنجی و کم کردن درصد مخالفان از درصد مروج است. دلتا امتیاز خالص تبلیغ کننده شماست.
مثلاً بگوییم:
- 65 درصد از پاسخ دهندگان مروج هستند.
- 25 درصد مخالف هستند.
- 10 درصد منفعل هستند
در این حالت NPS شما 65-25=40 خواهد بود.
نمره NPS بالای 70 در سطح جهانی است و معیار آژانس های بازاریابی دیجیتال 68.
دلیل بالا بودن معیار برای آژانس های دیجیتال مارکتینگ این است که مشتریان ناراضی اگر راضی نباشند تمایل دارند کسب و کار خود را به جای دیگری ببرند.
نمرات خالص پروموتر می تواند به شما کمک کند تا متوجه شوید که سلامت کلی آژانس شما چگونه ممکن است روند داشته باشد و ممکن است به شما در پیش بینی (یا توقف) ریزش مشتری آینده کمک کند.
من توصیه می کنم امتیاز را به صورت سه ماهه یا شش ماهه به دست آورید زیرا ادراکات می توانند تغییر کنند – نه تنها بر اساس نتایج، بلکه بر اساس عوامل و احساسات خارجی.
ما از ابزاری به نام AskNicely استفاده میکنیم که به ما امکان میدهد پس از دریافت امتیاز سؤالات بعدی را بپرسیم، و همچنین به ما امکان میدهد بر اساس پاسخها، گردشهای کاری مختلفی را راهاندازی کنیم.
ما میتوانیم بفهمیم که آیا مشتریان از دانش فنی، ارتباطات یا یک عامل متفاوت خوشحال هستند. به همین ترتیب، میتوانیم دلایل نارضایتی را درک کنیم.
علاوه بر این، ما میتوانیم دادهها را بر اساس شخصی که با مشتری کار میکند برش دهیم تا بفهمیم که آیا خطری بر اساس یکی از کارمندان ما وجود دارد یا بر اساس خط خدمات (مانند SEO، PPC، استراتژی).
بازخورد اضافی خود امتیاز را تکمیل می کند و به ما اجازه می دهد تا به “چرا” پشت رتبه بندی بپردازیم و هر جایی که لازم است اصلاح کنیم.
دریافت خبرنامه جستجوی روزانه بازاریابان به آن تکیه می کنند.
همانطور که همه رهبران آژانس میدانند، بازار استعدادهای بازاریابی دیجیتال بسیار داغ است، بهویژه با تعداد زیادی نقش از راه دور. این تغییر از راه دور باعث شده است که مانع تغییر شغل بسیار کم شود، بنابراین مدیران باید نبض رضایت کارکنان را داشته باشند.
سوال eNPS بسیار شبیه به سوال NPS است، “در مقیاس 0 تا 10، چقدر احتمال دارد که سازمان ما را به عنوان مکانی برای کار به دیگران توصیه کنید؟”
اگر چه شما احتمالاً طرفداران پرخاشگر دارید، eNPS امتیازهای «منفعل» یا خنثیتری نسبت به امتیاز NPS سنتی برای ارائه خدمات شما دارد. کارمندان احتمالاً از دادن نمره 8 به شما احساس بدی نخواهند کرد، امتیازی که در نهایت کنار گذاشته می شود زیرا یک احساس خنثی در نظر گرفته می شود.
نمره eNPS 40 یا بیشتر عالی در نظر گرفته می شود. کارکنان تمایل دارند شرکت ها را با استانداردهای بسیار بالا نگه دارند – اغلب بالاتر از مشتریان.
مشابه NPS، به دلایل مختلف، روند این امتیاز به صورت فصلی یا نیمه سالانه مهم است:
- کارمندان خوشحال عموما منجر به مشتریان خوشحال می شوند و شما می خواهید هر گونه نارضایتی را تشخیص دهید.
- با گذشت زمان انتظارات افزایش می یابد. اطمینان حاصل کنید که آژانس شما ثابت یا در حال بهبود است.
- فهرست مشتریان و مخاطبین تغییر می کند و می تواند بر احساس کارمند تأثیر بگذارد.
- نمرات می توانند تحت تأثیر عوامل موقتی مانند راه اندازی پروژه یا سایر دوره های بسیار شلوغ تأثیر منفی یا مثبت داشته باشند.
علاوه بر ردیابی خود امتیاز eNPS، من همچنین توصیه میکنم که شرکتهای کوچکتر به میانگین نمرات توجه کنند. به عنوان مثال، شاید آژانس شما تعداد زیادی 9 و 10 داشته باشد، اما فقط چند نفر وجود دارند که به شما مخالفت می کنند، رضایت کلی شما ممکن است قوی باشد.
اندازه نمونه می تواند تأثیر زیادی بر شرکت های کوچکتر داشته باشد، به خصوص اگر نرخ پاسخ 100٪ را دریافت نکنید.
چرا باید آژانس شما اهمیت دهد
ریزش مشتری و کارمند بخشی از اداره یک آژانس است، اما با گرفتن این دو معیار هدف، می توانید سعی کنید از آن پیشی بگیرید.
به سرعت با مشتریانی تماس بگیرید که به شما چیزی خارج از 9 یا 10 می دهند، و حتی آنهایی که از 10 به 9 افت می کنند. از آنها بخواهید که بازخوردی صریح در مورد اینکه چه کاری می توانید انجام دهید تا آنها را به مروج تبدیل کنید و روابط تجاری را بهبود بخشید.
برای دریافت دقیق ترین بازخورد از کارمندان، باید داده ها را به صورت ناشناس جمع آوری کنید. این امر جمع آوری بینش های عملی را کمی دشوارتر می کند.
با این حال، اگر نمره کمتر از حد مطلوب دریافت کردید، میتوانید eNPS را با نظرسنجی ناشناس دیگری دنبال کنید و از کارمندان بپرسید که قسمتهای مورد علاقه و کممورد علاقهشان در کار برای آژانس شما چیست.
شروع شدن
از آنجایی که NPS و eNPS بر اساس یک سوال هستند، شروع آن آسان است. برای یک راه حل رایگان، می توانید SurveyMonkey یا Typeform را امتحان کنید.
با این حال، چندین ارائه دهنده راه حل در گرفتن بازخورد رضایت از جمله Delighted، AskNicely، Survey Sparrow و Retently تخصص دارند. این شرکتهای SaaS میتوانند به شما در استخراج جزئیات بیشتر از یک فرم ساده کمک کنند.
برای تجزیه و تحلیل پیشرفته تر، باید راه حلی بیابید که به سایر منابع داده شما (مانند CRM شما) متصل شود، اما در نهایت باید قیمت و ویژگی های مورد نیاز برای یک تجارت در اندازه شما را برآورده کند.
همین امروز شروع کنید و متوجه شوید که آیا آژانس شما در مسیر درستی قرار دارد یا خیر.
نظرات بیان شده در این مقاله نظرات نویسنده مهمان است و لزوماً سرزمین موتور جستجو نیست. نویسندگان کارکنان در اینجا فهرست شده اند.
جدید در زمین موتورهای جستجو
تولید محتوا توسط محتوا مارکتینگ
آنتونلا پیسانی مدیرعامل و موسس شرکت است رسانه چشمی، جایی که او تیمی از بازاریابان پرشور و با استعداد را رهبری می کند. در طول دوران حرفهای خود، او سمتهای رهبری ارشد دیجیتال مارکتینگ و تجارت الکترونیک را با Fossil، JCPenney، Guitar Center، و Proflowers برعهده داشت اما کار خود را به عنوان یک طراح وب در سال 1996 آغاز کرد. یک توله سگ نجات که به عنوان افسر ارشد امنیتی شرکت نیز خدمت می کند)، اغلب در کنار میز خود می خوابد. او به 37 کشور سفر کرده است و دوست دارد هر فرصتی که پیدا کند سفر کند.