سوالات متداول مشتریان شما چیست؟ مشتریان احتمالی بیشتر می خواهند در مورد خدمات، صنعت، برند یا محصولات شما بدانند؟
گردآوری این سؤالات در صفحه سؤالات متداول یک روش آزمایش شده و آزمایش شده برای ارائه سطح پایه خدمات مشتری در وب سایت شما است.
صفحه پرسش و پاسخ چیست؟
پرسش‌های متداول مخفف «پرسش‌های متداول» است. یک صفحه پرسش و پاسخ متداول ترین سؤالات مخاطبان و مشتریان شما را در یک مکان جمع آوری می کند و پاسخ های مفصل ارائه می دهد.
با یک صفحه سؤالات متداول که به عنوان یکی از قطعات اساسی و اطلاعاتی در سایت شما ارائه می شود، با یک سنگ به چند پرنده ضربه خواهید زد:
- این منبع بسیار مهمی است که هر یک از کارکنان مشتری شما می توانند مشتریان را در صورت بروز یک سوال متداول راهنمایی کنند.
- صفحه پرسش‌های متداول می‌تواند جزئیات کلیدی درباره شرکت شما را در یک مکان مناسب ارائه دهد.
- مشتریان میتوانند صفحه پرسش‌های متداول شما را بخوانند و پاسخ‌هایی دریافت کنند که ممکن است به آنها در تصمیم‌گیری برای خرید کمک کند یا آنها را در چرخه بازاریابی خود پیش ببرند.
نحوه ایجاد یک صفحه پرسش و پاسخ
بیایید به نوشتن یک صفحه سؤالات متداول بپردازیم، از جمله اینکه در کجا می توان رایج ترین سؤالات مشتری خود را پیدا کرد، چگونه محتوای صفحه سؤالات متداول با کیفیت بالا ایجاد کرد، و چگونه مطمئن شویم که صفحه سؤالات متداول شما یک محتوای اساسی در وب سایت شما است.
1. رایج ترین سوالات مشتری خود را جمع آوری کنید
قبل از ایجاد صفحه سوالات متداول خود، باید دریابید که مشتریان شما چه سوالاتی را بیشتر می پرسند.
برای یافتن این موارد، چند مکان کلیدی را جستجو کنید.
- داده های خدمات مشتری: داده های خدمات مشتری شما اولین جایی است که برای یافتن سؤالات مشتری باید جستجو کنید. به طور مشخص:
- نرم افزار CRM: نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری می تواند به شما در پیگیری و جمع آوری سوالات مشتریان کمک کند.
- تیم خدمات مشتری: اگر تیم خدمات مشتری دارید، از آنها بخواهید سوالات رایج مشتری را جمع آوری کنند.
- گوش دادن اجتماعی: کانال های رسانه های اجتماعی خود را زیر نظر داشته باشید و سوالاتی را که مخاطبانتان می پرسند در نظرات و پست ها جمع آوری کنید. ذکر نام تجاری خود را دنبال کنید و به آنچه مردم می گویند توجه کنید.
- نظرات وبلاگ: اگر وبلاگ شما نظرات را فعال کرده است، آنها را ردیابی کنید و هر سوالی را که ظاهر می شود ثبت کنید.
- ایمیل ها: اگر یک لیست ایمیل فعال دارید، مخاطبان شما اغلب ممکن است با نظرات و سوالات به ایمیل های شما پاسخ دهند یا به آنها پاسخ دهند. حواستون به اینا هم باشه
توجه داشته باشید: تعداد سؤالاتی که باید در صفحه سؤالات متداول خود بگنجانید به پیچیدگی خدمات/محصولی که ارائه می کنید بستگی دارد. هرچه پیچیدگی آن بیشتر باشد، مشتریان سوالات بیشتری خواهند داشت.
2. صفحه پرسش های متداول خود را قالب بندی و سازماندهی کنید
در مرحله بعد، فرمت و سازماندهی صفحه خود را در نظر بگیرید.
سوالات متداول شما می تواند در یک صفحه یا چند صفحه متصل وجود داشته باشد.
- چندین صفحه متصل: اگر صفحه سؤالات متداول شما بسیار طولانی و قوی است، یا خدمات/محصول شما پیچیده است، ممکن است بخواهید پایگاه دانش بیشتری را انتخاب کنید که شامل سؤالات متداول است. اگر این مسیر را می‌روید، مطمئن شوید که مشتریان میتوانند سؤالات خود را جستجو کنند تا به سرعت اطلاعات مورد نیاز خود را دریافت کنند.
- تک صفحه: اگر به سراغ یک صفحه می روید، مطمئن شوید که به خوبی دسته بندی و سازماندهی شده است تا همه سوالات با هم اجرا نشوند. شما نمی خواهید مشتریان لیست طولانی سوالات را دنبال کنند – اکثر آنها حوصله آن را ندارند.
همانطور که صفحه را قالب بندی می کنید، خلاق باشید و در نظر بگیرید که چگونه برای کاربران کار می کند. چه نوع اطلاعاتی را منتقل می کنید و بهترین راه برای نمایش آن چیست؟
به عنوان مثال، می‌توانید سؤالات مرتبط را در دسته‌ها مرتب کنید و برای برچسب‌گذاری هر دسته، یک سرصفحه غنی از کلمه کلیدی قرار دهید.
همیشه از ایجاد یک لیست طولانی از سؤالات در صفحه خود بدون قالب بندی یا سازمان خودداری کنید تا اطلاعات برای پیمایش و خواندن آسان تر شود.
3. پاسخ های قطعی ارائه دهید
همانطور که به هر سؤال در صفحه سؤالات متداول خود پاسخ می دهید، فقط یک یا دو خط با اطلاعات کلی ننویسید. در عوض به پاسخ دادن به سوالات فکر کنید به طور قطعی.
این بدان معناست که برای پاسخ به سؤالات باید از سیاست ها، فرآیندها، مأموریت، پیشینه و موارد دیگر کسب و کار خود استفاده کنید. همچنین به این معنی است که شما باید با ژرفا پاسخ دهید – دانش و تخصص در اطلاع رسانی به آنچه می گویید.
حتی بیشتر از آن، هر پاسخ باید منعکس کننده صدا و لحن برند شما باشد. برای این منظور، شخصی که پرسش‌های متداول را می‌نویسد، باید در مورد نحوه صداگذاری برند شما در ارتباطات خود اطلاعاتی داشته باشد.
همانطور که تا به حال حدس زده اید، ایجاد یک صفحه پرسش های متداول بسیار آسان تر است اگر کسب و کار از قبل یک استراتژی محتوایی تنظیم شده باشد که راهنمایی در مورد همه این بخش ها ارائه می دهد.
اگر استراتژی محتوای مستندی ندارید، باید برای درک چگونگی ارائه پاسخ های قطعی به سوالات رایج مشتریان تحقیق کنید.
ممکن است مجبور شوید با اعضای مختلف تیم مصاحبه کنید یا سیاست‌ها را دوباره بررسی کنید.
برخی از سوالات حتی ممکن است از شما بخواهد که یک بار برای همیشه خط مشی یا موضع خود را در مورد یک موضوع مشخص کنید – چیز بدی نیست، اما ارزش آن را دارد که هنگام آماده شدن برای ایجاد صفحه پرسش و پاسخ خود در نظر بگیرید.
دریافت خبرنامه جستجوی روزانه بازاریابان به آن تکیه می کنند.
4. مفید و دقیق باشید
همراه با پاسخ های قطعی، مطمئن شوید که پاسخ های صفحه پرسش های متداول شما مفید هستند و به طور کامل به هر سوال پاسخ می دهند.
به طور خلاصه، پاسخ های شما باید رضایت بخش و سرراست باشد. در اطراف بوش ضرب و شتم نکنید، بیش از حد توصیفی نباشید، و پرچین نکنید. فقط هدف خود را مفید بودن و دادن اطلاعات خوب داشته باشید.
اگر نمی توانید به سؤالی به طور کامل در یک پاراگراف پاسخ دهید (یعنی خیلی پیچیده است)، نکته بعدی را در نظر بگیرید.
5. پیوندهایی به صفحات و وبلاگ های مرتبط اضافه کنید
گاهی اوقات یک سؤال صفحه سؤالات متداول آنقدر پیچیده یا چند وجهی است که نمی توان به طور کامل در آن صفحه پاسخ داد.
اگر اینطور است، خواننده را به منابع اضافی برای پاسخ به سؤال خود راهنمایی کنید. این ممکن است شامل صفحات اضافی در پایگاه دانش شما، پست های وبلاگ مرتبط، یا حتی یک صفحه خدمات یا صفحه تماس باشد.
به این صفحات به وضوح پیوند دهید تا خواننده شک نداشته باشد که به سؤال آنها به طور کامل پاسخ داده می شود، حتی اگر مجبور شود برای یافتن آن پاسخ از صفحه سؤالات متداول شما دور شود.
6. صفحه سؤالات متداول خود را به روز نگه دارید
صفحه سؤالات متداول خود را مرتباً مرور کنید تا مطمئن شوید که همیشه با جدیدترین اطلاعات به روز است. به عنوان مثال، می توانید برنامه ریزی کنید که آن را به صورت فصلی یا بعد از هر راه اندازی جدید (یا حتی بیشتر اوقات) برای به روز رسانی پاسخ ها و پیوندها مرور کنید.
همچنین ایده خوبی است که سوالات متداول مشتریان خود را به طور مداوم پیگیری کنید، زیرا ممکن است در طول زمان این سوالات نیز تغییر کنند. برخی از سوالات ممکن است با رشد و تغییر شرکت شما کمتر مرتبط شوند یا کمتر پرسیده شوند، بنابراین اگر/وقتی این اتفاق افتاد، می‌خواهید آنها را حذف کنید.
7. پیدا کردن صفحه پرسش و پاسخ خود را آسان کنید
اگر یافتن یک صفحه پرسش و پاسخ غیرممکن است، آیا واقعاً وجود دارد؟
اجازه ندهید این فکر در ذهن مشتریان و مشتریان بالقوه شما جاری شود، زیرا آنها بی ثمر برای صفحه سؤالات متداول شما جستجو می کنند. در عوض، برعکس عمل کنید و پیدا کردن آن را برای آنها آسان کنید.
برای مثال، می‌توانید صفحه پرسش‌های متداول خود را در منوی ناوبری بالای خود قرار دهید. برای مثال، کتاب ماه صفحه «چگونه کار می‌کند» (که شامل سؤالات متداول آن است) را دقیقاً در منوی بالا نشان می‌دهد.
یا، صفحه سؤالات متداول خود را در یک پاورقی ثابت قرار دهید که در هر صفحه وب سایت ظاهر می شود، همانطور که Califia Farms انجام داد.
8. با سؤالات اضافی به مشتریان اطلاع دهید که با چه کسی تماس بگیرند
به احتمال زیاد، صفحه سؤالات متداول شما به همه سؤالات احتمالی مخاطبان شما پاسخ نمی دهد. این بدان معناست که کل طیفی از مخاطبان شما ممکن است پس از خواندن صفحه سؤالات متداول شما احساس نارضایتی کنند.
با ارائه راه های اضافی برای دریافت پاسخ به سؤالات در خود صفحه سؤالات متداول، آن را کاهش دهید.
برای مثال، می‌توانید مشتریانی را که سؤالات بی‌پاسخ دارند هدایت کنید تا یک چت زنده را شروع کنند، به تیم خدمات مشتری خود ایمیل بزنید یا با کارکنان پشتیبانی تلفنی صحبت کنید.
هر کاری که انجام دهید، این یک ایده هوشمندانه است تا اطمینان حاصل کنید که مشتریان می‌دانند در صورت نیاز به کمک اضافی منتظر هستند. به این ترتیب، تعداد افرادی که با ناامیدی از صفحه سؤالات متداول شما دور می‌شوند را کاهش می‌دهید.
نمونه های صفحه پرسش و پاسخ
برای الهام گرفتن و راهنمایی، بررسی کنید که این برندها چگونه به ایجاد صفحات پرسش‌های متداول خود نزدیک شده‌اند.
همانطور که به زودی خواهید دید، هیچ راه استاندارد یا تعیین شده ای برای ایجاد یک صفحه پرسش و پاسخ خوب وجود ندارد – کاری را انجام دهید که برای برند شما، آنچه می فروشید و مخاطبانتان مفید است.
عینک آمریکا
عینک ایالات متحده یک صفحه سؤالات متداول به ظاهر ساده دارد که بسیار هوشمندانه سازماندهی شده است.
سوالات بر اساس موضوع دسته بندی می شوند و شما می توانید از نوار جستجو برای یافتن سریع پاسخ فوری ترین سوال خود استفاده کنید.
و فقط در صورتی که سؤال شما در سؤالات متداول پوشش داده نشود، پیوندهای شروع یک چت زنده یا تماس با خدمات مشتری درست در بالای صفحه قرار دارند.
کتاب ماه
کتاب ماه دارای بخش سوالات متداول ساده به عنوان بخشی از صفحه “چگونه کار می کند” است.
این کوتاه و شیرین است، اما به نقطه ای می رسد و در نهایت به مشتریان بالقوه کمک می کند تا خدماتی که ارائه می دهند را درک کنند.
جایزه: صدای برند کتاب ماه در اینجا مشهود است.
تاجر جو
درست است، Trader Joe در صفحه سؤالات متداول خود کمی سرگرم کننده است.
همراه با اطلاعات عملی در مورد محصولات آنها، خط مشی بازیافت آنها، و اشکال پرداختی که آنها می پذیرند، حقایق جالبی در مورد ویژگی های نام تجاری – مانند اینکه چرا آنها زنگ ها را در فروشگاه های خود به صدا در می آورند – خواهید یافت. حتی یک بازی کوچک در صفحه اصلی سوالات متداول وجود دارد.
به طور کلی، این یک مثال عالی برای تکیه به صدای برند و هویت شما در هر جایی است که ممکن است.
فقط به این دلیل که باید اطلاعات مهم را منتقل کنید به این معنی نیست که باید خسته کننده باشد یا مانند هر صفحه سؤالات متداول دیگر باشد.
آبزیان
این سرویس تمیز کردن استخر محلی یک صفحه پرسش و پاسخ ساده و ساده با اطلاعات بسیار خوب دارد. از آنجایی که فهرست نسبتاً کوتاه است، دسته بندی سؤالات ضروری نیست.
با پنهان کردن پاسخ ها با استفاده از کدهای ساده، صفحه بیشتر شلوغ می شود. با کلیک بر روی یک سوال، پاسخ آن سوال نشان داده می شود.
مزارع کالیفیا
صفحه پرسش‌های متداول در وب‌سایت Califia Farms به زیبایی طراحی شده است و خواندن آن به طرز مضحکی آسان است.
سوالات متداول به هفت دسته تقسیم می شوند که هر کدام با کلیک بر روی آنها گسترش می یابند. با کلیک بر روی یک سوال، پاسخی کوتاه اما قانع کننده نشان داده می شود.
و، فقط در صورتی که مشتری حتی پس از مرور صفحه پرسش‌های متداول همچنان سؤالی داشته باشد، Califia شامل پاسخ “راهنما! من هنوز سوالی دارم” با اطلاعات تماس دارد.
Airbnb
Airbnb روشی کمی متفاوت از سایر نمونه‌های موجود در این فهرست دارد: صفحه پرسش‌های متداول آنها در واقع کتابخانه‌ای از مقالات در مورد همه چیز از میزبانی تا سیاست‌های لغو است.
برای مثال، اگر می‌خواهید چگونه فهرست اجاره‌ای خود را در Airbnb بیشتر نمایان کنید، می‌توانید راهنمای آنها را در مورد «چگونه جستجو در Airbnb کار می‌کند» بخوانید.
SurveyMonkey
هر چه سرویس پیچیده تر باشد، صفحه پرسش و پاسخ پیچیده تر می شود. همانطور که SurveyMonkey نشان می دهد حتی ممکن است به یک موجودیت بزرگتر تبدیل شود.
به جای یک راه اندازی ساده یک صفحه ای، آنها یک مرکز راهنمایی کامل با راهنماهایی دارند که بر اساس موضوع تقسیم می شوند. و، البته، همه راهنماها قابل جستجو هستند، بنابراین می توانید به سرعت پاسخ مورد نیاز خود را پیدا کنید.
اکثر برندها صفحات راهنما قوی نخواهند داشت، اما دیدن طیف وسیعی از امکانات خوب است.
برای نوشتن یک صفحه پرسش و پاسخ مفید آماده هستید؟
یک صفحه پرسش و پاسخ واقعا مفید منبع عالی برای انتشار و به روز رسانی در وب سایت شما است.
مشتریانی که پاسخ های مورد نیاز خود را در این صفحه پیدا می کنند، اغلب مجبور نیستند با خدمات مشتری صحبت کنند. آنها احساس می کنند مطلع هستند و حتی ممکن است از این اطلاعات برای کمک به تصمیم گیری برای خرید استفاده کنند.
به طور کلی، یک صفحه سؤالات متداول خوب در وقت کارکنان شما صرفه جویی می کند و مخاطبان شما را پرورش می دهد. با این حال، اگر صفحه سؤالات متداول شما نامرتب، خواندن سخت یا نازک و غیر مفید باشد، هیچ یک از اینها امکان پذیر نیست.
بنابراین، صفحه سؤالات متداول خود را با دقت بسازید و آن را سرمایه گذاری در سودمندی کلی وب سایت خود در نظر بگیرید. ممکن است وزن بیشتری نسبت به آنچه فکر می‌کنید داشته باشد و در نتیجه مشتریان راضی‌تر باشد.
نظرات بیان شده در این مقاله نظرات نویسنده مهمان است و لزوماً سرزمین موتور جستجو نیست. نویسندگان کارکنان در اینجا فهرست شده اند.