سطح رضایت مشتری آمازون کاهش می یابد. چه برندهایی می توانند از این وضعیت بیاموزند؟

نظرسنجی منتشر شده توسط PYMNTSکه سطح رضایت مصرف کنندگان آمریکایی را اندازه گیری می کند، به کاهش رضایت مشتری آمازون اشاره کرد و به یکی از پایین ترین سطوح در تاریخ این خرده فروش رسید.

این ضربه به امپراتوری این شرکت، که برای نزدیک به سه دهه با وسواس آن نسبت به مشتریان تعریف می‌شود، برای خرده‌فروشی که سال گذشته رکورد پایین‌ترین رکورد خود را در شاخص (78 از 100) داشت، تعجب آور نیست. از سال 2000، سالی که این شاخص ردیابی داده های شرکت را آغاز کرد.

این گزارش همچنین نشان داد که تعداد مشتریان آمازون که گفته‌اند «بسیار راضی» یا «بسیار راضی» از خرده‌فروش هستند در سال جاری به 79 درصد کاهش یافته است. این عدد کمی بیشتر از زمان همه‌گیری بود – 65٪ – اما هنوز کمتر از اوج شرکت 10 سال پیش بود که قبلاً به رتبه رضایت 88٪ رسیده بود.

چرا این اتفاق می افتد و بازاریابان چه درس هایی می توانند از این وضعیت بیاموزند؟ بیایید در این مقاله به این سوالات پاسخ دهیم!

حتی با وجود کاهش تعداد، آمازون همچنان پیشتاز است…

حتی با وجود شاخص‌هایی که نشانه‌های واضحی از نارضایتی فزاینده مشتریان از این شرکت را نشان می‌دهند، آمازون همچنان بر سناریوی خرده‌فروشی تسلط دارد و از بزرگترین رقیب خود – Walmart – جلوتر است و با نزدیک به 45٪ از بازار تجارت الکترونیک ایالات متحده در سه ماهه دوم سال گذشته پیشتاز است. سال .

یکی از دلایلی که کارشناسان برای ادامه رهبری آمازون در این بازار عنوان کرده اند، کیفیت محصولات ارائه شده توسط این شرکت است. به گفته PYMNTS، «خرده‌فروشان تجارت الکترونیکی مانند آمازون اطلاعات دقیق و بررسی‌های محصول را ارائه می‌دهند تا مصرف‌کنندگان بتوانند با اطمینان کالاهای بادوام را به صورت آنلاین بدون نیاز به مراجعه به فروشگاه‌های آجر و ملات برای به دست آوردن این اطلاعات خریداری کنند.»

این شرکت همچنین در کالاهای ورزشی، اقلام سرگرمی، موسیقی و کتاب (56%)، لوازم الکترونیکی و لوازم خانگی (54%) و بهداشت و مراقبت شخصی (43%) پیشتاز بود. همچنان به عنوان بزرگترین خرده‌فروش آنلاین در کشور، با بیش از 200 میلیون کاربر در سراسر جهان که برای اشتراک آمازون پرایم پرداخت می‌کنند – سرویسی که به مشترکین ارسال سریع‌تر محصولات، تخفیف‌ها و دسترسی به تبلیغات دست اول و دسترسی به سرویس استریم شرکت را ارائه می‌دهد. .

داده‌های PYMNTS این رهبری را برای آمازون روشن می‌کند که تا سه ماهه چهارم سال 2022، سهمی 15 درصدی در این بخش داشت که کمی بالاتر از مدت مشابه سال 2021 بود، در حالی که رقیب آن، والمارت، شاهد کاهش سهم خود بود.

بنابراین، تحقیقات نشان می دهد که آمازون همچنان بهترین مقصد برای مصرف کنندگان آمریکایی است و تقریباً نیمی از کل معاملات آنلاین در سه ماهه دوم سال 2021 و 2022 در ایالات متحده را به خود اختصاص داده است.

همه‌گیری عاملی کلیدی در افزایش سلطه آمازون در تجارت آنلاین بود

اگرچه والمارت مدت‌هاست سهم عمده‌ای از مخارج خرده‌فروشی مصرف‌کننده داشته است، اما این تعداد در طول سال‌ها کاهش یافته است. آمازون در سه ماهه چهارم سال 2021 به 8.1 درصد در مخارج مصرف‌کننده خرده‌فروشی رسید، در حالی که والمارت سهم خود را کاهش داد و به 8.2 درصد رسید.

از نظر کل هزینه های مصرف کننده، آمازون با سهم 3.1 درصدی در سه ماهه دوم 2022 در مقابل 3 درصد رقیب اصلی خود، کمی جلوتر از والمارت است.

این تغییرات بسیار نمادین هستند، زیرا در طول همه‌گیری 2020 بود که والمارت از آن رنج برد و آمازون خود را پر رونق دید، زیرا مصرف‌کنندگان شروع به خرید آنلاین بیشتری کردند و باعث رشد شرکت در این دو سال اخیر شد.

یکی دیگر از عوامل کلیدی برای رشد آمازون و تسلط آن در بازار آنلاین، ظرفیت خدمات گسترده، سهولت پرداخت و منابع گسترده مربوط به تدارکات حمل و نقل محصولات است – آمازون تمام حمل و نقل، سفارش‌ها، بسته‌بندی و تحویل محصولات خود را کنترل می‌کند و به خوبی پیش‌روی می‌کند. والمارت در رقابت برای به دست آوردن سهم بازار و مصرف کنندگان بیشتر در محیط آنلاین.

برخی از داده ها می توانند به شما کمک کنند تا قدرت سناریوی همه گیر را در ظهور آمازون بر والمارت مشاهده کنید:

• در سه ماهه اول سال 2019، آمازون 8.7 درصد از مخارج اختیاری مصرف کننده را در اختیار داشت. در سه ماهه دوم سال 2022، این سهم به 14٪ افزایش یافت و در طول همه گیری در سه ماهه چهارم سال 2020 به اوج خود (17٪) رسید.
• آمازون همچنان در بازار مبلمان به دست آورد و به بالاترین سهم خود با 11.8 درصد در سه ماهه چهارم سال 2020 دست یافت، در حالی که والمارت 7.9 درصد را در اختیار داشت. از سه ماهه دوم سال 2022، سهم بازار آمازون در حال حاضر 10 درصد است در حالی که والمارت 7.3 درصد است.

و بار دیگر، این تسلط بر بازار به دلیل علاقه روزافزون مصرف کنندگان به خرید آنلاین، ناشی از همه گیری، و همچنین به دلیل راحتی سرویس آمازون پرایم – برای مشترکین – است که باعث تحویل رایگان چندین محصول به خریداران می شود. .

Walmart همچنین در برخی از بخش ها پیشتاز است

در حالی که آمازون در برخی از بخش‌ها و در هزینه‌های اختیاری مصرف‌کننده پیشتاز است، والمارت که به قیمت‌های پایین‌تر معروف است، علاوه بر داشتن سهم بیشتری از غذا و نوشیدنی، همچنان رهبری خود را در بخش‌های خواربار، مراقبت شخصی و سلامت حفظ می‌کند. بازار، با حدود 15.6٪ سهم – در مقابل 2٪ برای آمازون – در زمینه فروش مواد غذایی پیشرو است.

همه چیز تخت گل رز نیست…

نتیجه این تحقیق در زمانی به دست می‌آید که آمازون به تازگی موفق شده است اعلام کرد موجی از کاهش مشاغل و توقف استخدام های جدید که باید تا سال 2023 ادامه یابد.

این یک واقعیت است که همه‌گیری باعث تسریع پذیرش گسترده تجارت الکترونیک و خرید محصولات آنلاین شده و به نفع آمازون است، اما در سال 2022 اقتصاد شروع به از دست دادن قدرت خود کرد و به سطوح تورم رکورد در ایالات متحده رسید و باعث رکود بازار شد.

… و رضایت مشتری آمازون همچنان رو به کاهش است

به گفته سخنگوی آمازون، مشتریان از تجربه ارائه شده توسط این شرکت چندان راضی نیستند. در میان شکایات مختلف مصرف کنندگان، به عنوان مثال، خدمات مشتری به عنوان یک مشکل در خرده فروش برجسته شده است.

در حالی که این شرکت در سال‌های اخیر برای بهبود نحوه یافتن محصولات توسط مشتریان در سایت کار کرده است، نتایج جستجو نیز برای مصرف‌کنندگان ناامیدکننده بوده است زیرا آمازون تعداد فروشندگان شخص ثالث را با استفاده از پلتفرم خود افزایش داده است و تبلیغات را برای ظاهر شدن در بالای جستجو در نظر گرفته است. لیست ها، بر وضوح نتایج جستجو تأثیر می گذارد

“به مدت 20 سال، این وسواس مشتری به هر قیمتی بود، اکنون این وسواس مشتری با هزینه مناسب است.” گفت گورو هریهاران، مدیر سابق آمازون که است مدیر اجرایی ارائه دهنده خدمات تجارت الکترونیک CommerceIQ.

بر اساس wsjدر مصاحبه‌ها، برخی از خریداران آمازون از تجربیات خرید خود با خرده‌فروش ابراز ناامیدی کرده‌اند، حتی اگر همچنان آن را بخشی ضروری از زندگی خود می‌دانند.

یکی از مصاحبه شوندگان کن هیگینز 48 ساله است که از زمان راه اندازی این سرویس در سال 2005 یکی از اعضای مشتاق آمازون پرایم بوده است، اما چندین تجربه فعلی با این شرکت او را ناامید کرده است.

او اخیراً سعی کرد یک درب نزدیکتر را از آمازون بخرد، اما وقتی به دنبال کالای موجود در سایت گشت، با وجود تایپ شماره مدل و یافتن آن در فروشگاه‌های دیگر، نتوانست آن را پیدا کند.

پس از جستجوی متفاوت برای واکر کودک، او یکی را با وعده ارسال دو روزه خرید، اما تحویل آن یک هفته طول کشید.

هیگینز، که در تالاهاسی، فلوریدا زندگی می‌کند، می‌گوید: «آمازون اکنون آنقدر بزرگ است که می‌توانند بگویند آن را بگیر یا بگذار. “به نظر می رسد آنها قبلا بیشتر اهمیت می دادند.”

یکی دیگر از مصاحبه شوندگان WSJ، جکی گوئررو، مشتری آمازون در منطقه سانفرانسیسکو، گفت که او اخیراً حدود دو هفته منتظر ساعتی بود که سفارش داده بود و سپس آمازون به او ایمیل زد و گفت که تحویل آن غیرممکن است و چندین بار تلاش کرد تا به کسی برسد. در شرکت برای بازپرداخت

این شرکت از این بدتر شدن سطح رضایت مشتری آگاه است و برای بهبود تجربه کاربر در سایت، ارائه الگوریتم های شخصی تر، با هدف نتایج جستجوی رضایت بخش تر برای مصرف کننده، تلاش کرده است.

به گفته یکی از سخنگویان آمازون، این شرکت در سال گذشته نزدیک به یک میلیارد دلار برای مبارزه با جعل، بررسی محصول و سایر مسائل در پلتفرم خود هزینه کرده است و همچنین به دنبال فراتر رفتن از اهداف خدمات مشتری خود از طریق چت است – پاسخ به 80٪ از درخواست های پشتیبانی چت در 30 مورد. ثانیه یا کمتر – و تماس های تلفنی با هدف پاسخگویی به حداقل 80 درصد تماس های تلفنی در 60 ثانیه.

چه برندهایی می توانند از این داستان بیاموزند؟

به نظر می رسد که وقتی صحبت از رضایت مشتری می شود، بدون توجه به اندازه کسب و کار شما، هرگز نمی توانیم آن را بدیهی تلقی کنیم. اگر شرکت شما در چند سال گذشته رشد زیادی داشته است، به این دلیل است که مشتریان شما به شما کمک کردند تا به آن دست یابید. بنابراین، باید به افرادی که بخش مهمی از موفقیت برند شما هستند، کمک کنید.

به نظر می رسد شرکت های بزرگی مانند آمازون و والمارت آنقدر قدرت دارند که نیازی به مراقبت از مشتریان فردی ندارند. اما، همانطور که دیدیم، برای تبدیل شدن به گلوله برفی از انتقاد، فقط یک دسته از شکایات مشتریان لازم است.

پس آره. شما باید عمیقاً به مشتریان خود اهمیت دهید. مخصوصا بعد از خرید شما باید مطمئن شوید که آنها احساس احترام می کنند و تجربه شخصی دارند. پس از همه، شما می خواهید آنها برای خریدهای بیشتر بازگردند.

و ما حتی در مورد نظرات مشتریان صحبت نکردیم. اگر بتوانید آنقدر تجربه مشتری خوبی ایجاد کنید که مردم داوطلبانه چیزهای شگفت انگیزی درباره برند شما بگویند، محتوای ارزشمندی برای خود تولید می کنید. و مردم تمایل دارند به نظر دیگران اعتماد کنند تا اینکه صرفاً بازاریابی ساده باشد.

آیا می خواهید همچنان با بهترین شیوه های بازاریابی به روز شوید؟ اکیداً به شما پیشنهاد می کنم مشترک The Beat شوید، خبرنامه تعاملی محتوا مارکتینگ. در آنجا، تمام گرایش‌های مهم در چشم‌انداز بازاریابی دیجیتال را خواهید یافت. آنجا میبینمت!